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[通知] 关于开展2015年度住房公积金缴存基数调整及缴存单位基础信息核对的通知(20150625)
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用真心服务换职工满意——住房公积金金融业务先进个人点滴


【信息时间: 2016/2/23   阅读次数: 【我要打印】【关闭】

  日前,经市公积金中心综合评选,2015年度承办住房公积金金融业务的先进个人榜单揭晓,他们是各家银行派驻在各公积金服务大厅的窗口人员,在岗位上多年如一日,以真诚的服务让职工们放心得享公积金惠民政策。

 
客户的一声“谢谢”让我异常欣慰
    中国银行张家港分行公积金业务员 顾丽晖
 
  一转眼,顾丽晖来到苏州市住房公积金管理中心这个大家庭已近10年了。10年间,她从一名中行普通员工成长为中行柜面负责人,在张家港公积金服务大厅32个服务窗口“五星服务”评选中,多次获得“五星服务标兵”荣誉称号。到目前为止,经她本人办理的中行公积金汇缴单位达到1170个,归集人数达2万人,每月汇缴金额1220万;办理的公积金住房贷款达3052笔,发放金额为81129万元。
  为做好对外服务工作,顾丽晖每天早上都提前半小时到岗,第一个到达服务大厅。为了不让中午或周六来大厅办事的客户跑空趟,她经常中午加班,不间断服务,周六预约,方便客户。记得有一位客户申请了公积金贷款,但由于他爱人刚刚生完孩子,在家坐月子,没办法前来办理贷款签字。购房合同上又载明了交款期限,顾丽晖了解事情的前因后果后,放弃了星期天休息时间,随着客户在他家中完成了贷款签字手续。面对客户欣慰的笑容和赞誉,她心里暖洋洋的。
  多年下来,同事在工作中遇到某些问题都会与顾丽晖讨论研究;一些老客户在贷款中有什么不明白的地方,都会第一个想到她,很多老客户都说:“只有顾姐办,我才放心。”有人用“机械,枯燥,乏味,受气”来描述窗口的工作,但是顾丽晖说,“只要客户满意我的服务,真心诚意地对我说声‘谢谢!’,我心里就会觉得异常欣慰,实现了自我价值”。
 
“业务没办完我不会先走”
       建设银行太仓分行公积金业务员 黄建忠

  在太仓公积金服务大厅工作的5年多来,黄建忠兢兢业业、刻苦耐劳,真诚、耐心地为客户提供服务,受到了许多客户的赞赏,每年他的柜面都是业务量最多、完成质量最高的柜面之一。

  黄建忠平时住在沙溪镇上,工作地点却在太仓市区,上下班要花不少时间,在每年基数调整、贷款业务高峰期间,他还自觉地提前上班、延后下班,坚持做好每一天的工作。作为一名老太仓人,平时黄建忠与人交流都是用方言,而在受理业务时,客户来自四面八方,很多外地职工听不懂方言。工作闲暇时,他就主动向大厅里的小年轻们请教,一字一句反复地练习说普通话。
  贷款签约环节是整个贷款流程的最后一步,很多客户都是快临近下班才来办理,黄建忠常常主动加班,直到所有客户都离开才下班。自去年5月15日公积金贷款新政出台以来,公积金贷款业务量猛增,建行的增幅尤其明显,比往常翻了两番。新政实施后的半年里,黄建忠每天都几乎不间断地工作,天天加班到6、7点。临近下班的时候,常常有客户担心当天无法办完,从而争先恐后涌向窗口,影响业务办理秩序,而黄建忠承诺他们“业务没办完我不会先走的”,并切切实实办到了。2015年下半年,先后有2名客户主动致电12345服务热线,点名表扬了黄建忠工作态度认真负责。
 
六年坚守,零投诉零差错
     农业银行常熟分行公积金业务员  胡红
 
  胡红是农业银行常熟分行个人贷款部门的一名老员工。2010年,她成为常熟公积金中心服务大厅队伍的一员。在公积金服务大厅工作的6年中,她踏实工作,耐心服务,在平凡的岗位上尽心尽责地诠释着“以客户为中心”的服务理念,实现了零差错、零投诉。
  在工作中,她坚守“诚心、细心、热心、耐心、爱心”的“五心”理念,不管是前来咨询问题还是办理业务的客户,都是微笑相待,无论工作多忙都未降低服务标准。有一次,一位客户来办理贷款业务时,尽管所带材料齐全,却因身份证刚过期而无法顺利办理相关业务。由于客户工作繁忙很难请假,再加上急需这笔贷款,当时情绪很激动,一定要当场完成业务办理。对此,胡红努力安抚这位客户的情绪,并与客户沟通,详细说明其中的原由,帮助客户先办理签字手续,并告知客户待其重新领取身份证后再来办理余下的业务。
  2015年,公积金惠民政策不断推出,随之而来的是明显增加的业务量。此时,恰逢胡红的父亲大脑出血需要住院手术,而行里也因人手紧缺无法支援。为了不影响工作,她每天往返于医院和单位,利用休息时间和下班时间陪伴父亲,没请过一天假。同时,当地一家大型企业由于市场不景气,多次批量裁员,引发了职工离职返乡提取公积金的高峰,胡红主动放弃休息,连续在周末加班加点,做好公积金的提取入账工作。
 
对客户从不轻易说“不”
      工商银行昆山分行公积金业务员 侯敏
 
  “以点滴打造服务品牌”,在日常的一线服务中,侯敏都以这个理念来鞭策自己。她认为,自己每天面对来自各行各业的缴存职工,他们每个人的个人素质、理解方式、处事能力都参差不一,要让他们满意,自己不仅要有熟练的业务技能,更要有针对性地服务每个职工,在细节上体现人性化服务。
  对此,侯敏始终保持着饱满的工作热情和良好的工作态度,把客户的事情当成自己的事来办。有一次,侯敏已经下班,并且关了机器,这时一位客户急忙冲到柜台前要设置密码。按规定本可以让他明天再来办理,但当侯敏了解到,这位客户已经买好次日回家的车票,设置密码是为了能让朋友代取时,她立刻重新开机,帮他办完了相关业务,并告知了注意事项。侯敏说,像这样的小事在他们身边时常发生,遇到类似情况,她从不轻易对客户说“不”,每次总是尽量延长办理时间或另约时间,能方便的尽量给予方便,“我的岗位是一个小小的窗口,它是公积金中心与客户的纽带,我的一言一行不仅代表了工行的形象,也代表了公积金中心的形象。”
 
 
贴心服务让职工满意而归
         交通银行苏州分行营业部公积金业务员  梁晶晶
 
  梁晶晶是公积金中心姑苏服务大厅交通银行进驻人员,她的勤勉、贴心、忠于职守,在办事职工心目中树立了良好的形象。
  窗口岗位既繁琐又艰辛,但是梁晶晶从无怨言,以满足职工需求为己任,坚持让每一个人满意而归。一次,一对外籍夫妇来办理业务,由于在新加坡领取的结婚证是以男方当年持有的中国护照办理的,而当时的中国护照已经过期,按照规定需要他们提供其他证明文件。对此,这对夫妇表示很不理解,认为是对外籍人员的故意刁难,不听任何解释就向大厅负责人与交通银行投诉。虽然梁晶晶心里很委屈,但还是等他们情绪平稳后,积极提供解决办法。她一丝不苟的工作态度打动了这对夫妇,他们隔天专门致电将投诉改为了感谢。
  随着近年来公积金政策惠民力度的加大,办理贷款业务的人越来越多,遇到的问题也更多了,有些职工为了搞懂一个问题,常常要反复问三四遍。梁晶晶总是不厌其烦地一字一句,一条一项解释。遇到年龄大的职工,她都主动留下自己的电话号码便于他们随时咨询。2015年5月15日是实行公积金贷款新政的第一天,在梁晶晶的柜台前早早地坐了一对中年夫妻。就在前两天,这对客户来办理贷款手续,当时他们只能贷到30多万,剩下的打算做商业贷款。了解了他们的情况后,梁晶晶当时就建议他们过两天再来办理,因为根据新政策,他们公积金贷款可以贷到70万,第二次公积金贷款也无需上浮10%了。夫妻俩听了之后又惊又喜,女方紧紧拉住梁晶晶的手,连声说谢谢。
 
精品服务赢得客户信赖
       建设银行相城支行公积金业务员 张红秋
 
  张红秋是建设银行苏州分行进驻相城分中心服务大厅工作人员,于2006年被安排到相城分中心公积金岗位,一干就是十多年。在工作中,张红秋注重做好精品服务,针对不同的客户群体、不同的客户需求,提供个性化、人性化、差别化的服务。
  江苏蠡口国际家具城有限公司的一位会计对公积金业务不太了解,每次办理业务前都要在电话里咨询很长时间,递交的申报表还是很不齐全甚至是错误的,张红秋就请对方带上公章到柜面上办理所有业务。这样一来,虽然柜面服务时间延长了,但客户方便了,差错杜绝了,经过多次柜面辅导,客户的业务水平得到了明显提高,比起原来在电话里咨询的效果强多了。
  中铁四局集团第二工程有限公司是在相城分中心办理公积金汇缴业务的大型单位,公司有3000多名员工,虽然开办了单位网上业务,但因为员工众多,经常需要变动申报,有一次年度基数调整时,该单位经办人不慎将1000多人的调整记录汇总到了整个数据库中,人工剔除重复记录至少要半天时间且容易出错。对方抱着试试看的心态打电话向张红秋求助,他当场答应,经过Excel编程比对迅速解决了问题,客户对此十分感激。
  公积金工作是简单而平凡的,然而就在这日复一日、年复一年的迎来送往中,张红秋说,他学会了以务实求真的态度对待工作,学会了以豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位,领略到了服务的魅力,通过一件件小事、一个个细微之处赢得了客户的信赖。
 
 
保持细心让服务更高效
       农业银行新区支行公积金业务员  杨菊芳

  杨菊芳是农业银行新区支行派驻虎丘分中心缴存柜台的工作人员,几年来,她亲切温馨的服务态度、优质高效的业务办理,赢得了缴存单位的一致好评,多次被虎丘分中心评为服务明星。

  很多职工在办理委托提取业务时,都是请假后急匆匆赶来的,遇上材料不齐无法办理时更是万分焦急。杨菊芳想职工之所想,每次都会帮职工先审核材料,并让他们提前签字,再与他们提前约好时间来办理,大大方便了职工。
  杨菊芳深知,要做好公积金业务,不仅要业务娴熟,态度好,还要保持细心,才能实现工作效率的快速提升。她养成了每笔业务完成后仔细检查一遍,每天业务结束后又再复查一遍的习惯,全年各项工作任务均高效有序进行,一直保持零差错。细心的她发现有不少单位账户的汇缴日是每月15日,但公司账户的钱款很容易因为未及时到账而导致扣款失败,进而影响单位员工18日的委托提取,于是她就在每个汇缴日去主动关注所有单位的扣款信息,发现问题就立即联系单位,帮他们在16日人工发起委托收款,这样就能保证18日委提成功,不延误员工还贷款。

——摘自2016年2月17日苏州日报“苏州发布·公积金专版”



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